ARTIGO: Os desafios da Ouvidoria na Administração Pública

Artigo da Keyly Leandro da Silva Ouvidora da Câmara de Deodápolis

15/03/2024 ·

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A Lei Federal n 13.460/2017, chamada Lei de Proteção ao Usuário do Serviço Público, que regulamenta a participação, a proteção e a defesa dos usuários de serviços públicos no Brasil, destaca de forma clara o papel da Ouvidoria frente às manifestações e demandas da sociedade.

 

A considerar que a participação efetiva dos cidadãos é com certeza, um dos principais desafios a ser superado, o trabalho de conscientização por parte das Ouvidorias, tornam-se essenciais nesse processo de construção democrática, onde o cidadão enquanto protagonista tem por direito assegurado a livre expressão de sua voz, seja através de uma reclamação, elogio, pedido de informação ou até mesmo em forma de denúncia.

 

Entretanto, também é preciso avaliar as condições estruturais que a Administração Pública oferece para bem receber todo e qualquer cidadão em suas necessidades. Assim, é fundamental que o órgão disponha de um espaço acolhedor, com multicanais de atendimento e um profissional com as qualidades e capacitação que o cargo exige.

 

Nesse sentido, são exemplos de atributos de um bom Ouvidor, a escuta ativa, a iniciativa, a ética, a prudência, a temperança, o senso de justiça, a humildade, a boa-fé, o alto conhecimento nas rotinas e processos organizacionais, além da capacidade de resolver conflitos.

 

Neste dia 16/03, quando se comemora o dia do Ouvidor, quero aqui compartilhar algumas experiências vivenciadas no exercício da Ouvidoria: Em um cenário onde a transparência é a regra, e o sigilo é a exceção, nos deparamos ainda com negativas de acesso à informação, que pelo cumprimento fiel da Lei, já deveriam estar disponíveis nos respectivos portais institucionais, de forma ativa e voluntária do órgão. Há muito a evoluir...

 

É fato que ilegalidades de recusas de acesso à informação, exigências e pedido de justificativas dificultam e desestimulam a participação e o controle social, contudo, o nosso papel na qualidade de Ouvidores é dar tratamento adequado as demandas sociais, para que assim, possamos contribuir com a melhoria e a excelência na prestação dos serviços públicos, de forma a transformar vidas e realidades.

 

Uma missão honrosa, que assumo com carinho!

 

Keyly Leandro da Silva

Pós Graduada em Ouvidoria Pública

Ouvidora da Câmara Municipal de Deodápolis/MS